+90 (212) 220 15 14
Başarı öyküleri
Örnek proje ve başarı öyküsü: T.D.M. GmbH - Almanya
T.D.M. en yüksek seviyede diyalog komünikasyonu anlamına gelmektedir. T.D.M. müşterilerini yeni müşteri ediniminden, müşteri bağlılığı geliştirmeye kadar tüm alanlarda, eğitimlerle ve e-posta hizmetlerinde ve ayrıca şirket içi hizmetlerde, profesyonel diyalog komünikasyon çözümleri ile desteklemektedir.
30 yılı aşkın süredir kendi çalışmalarında, özelikle açıklama gereksinimli telefon pazarlaması ve teknik ürünler ve hizmetler konularında edindiği telefon pazarlaması bilgisi, güvenilir ortaklıkların ve başarı odaklı çalışmaların temennisidir.
T.D.M., başkalarının havlu attığı konularda, ‘biz asıl yeni başlarız’ der.
Böylece T.D.M. açıklama gereksinimli, teknik ürünler ve hizmetler üzerine uzmanlaşması sayesinde sürekli büyümektedir.
İletişimde kalite ve çözümlerin geldiği nokta T.D.M. şirketinin felsefesini kısa ve öz anlatmak gerekir ise, iki kelime ile açıklanabilir:
İletişimde kalite Bu bağlamda müşteri hizmetlerinde kaliteye çok büyük önem verilmektedir.
Bu çıkış noktasına sağdık kalmak için, T.D.M. daha 5 yıl önce ihtiyaca göre ses kayıtları ve kalite görüntülemesi ile başlamak istemiştir.
Hedef, belgeleme neden ile görüşmelerin kaydedilmesi yanı sıra, görüşmelerin seçimli ve ihtiyaca uygun, yani projelere veya elemanlara atanabilir şekilde, kalite bölümüne veya destek birimine değerlendirme amacı ile sunabilmekti.
İlk başta T.D.M. şirketi, üçüncü bir sunucu üzerinden uygulanan kayıt çözümlerini, gelen ve giden çağrıları (bağlantı noktasında) kaydetmek için kullanabiliyordu. Dahili olarak, görüşmelerin dağıtımı için, ayrıca bir ACD tesisatı devreye alındı. Ancak eleman ID’lerin ve yan hatların kayıt ataması hatasız gerçekleştirilemiyordu.
Kampanyaların ve elemanların görüşmelerini kaydetmek veya giden çağrıların müşteri onayından sonra kayıt-başlangıcı, ihtiyaca uygun şekilde uygulanması mümkün değilmiş gibi görünüyordu.
Çözüm
CCW 2014 etkinliğinde gerçekleşen yoğun görüşmeler T.D.M. ile onsoft technologies GmbH şirketini bir araya getirdi. onsoft bir test kurulumu teklif etti ve işi test aşamasının başlangıcından itibaren takip etti, tüm süreç boyunca etkin ve yektin danışmanlık ve ara yüz uyumu hizmetleri verdi. T.D.M. ve ACD tedarikçisi ile çok yakın iş ortaklığında, onsoft test aşamasını başarıyla tamamlayabildi.
Kaydedilecek görüşmeler ihtiyaca göre önceden belirlenebiliyor, kaydedilebiliyor ve kesin olarak elemana ve yan hatlara atanabiliyordu. Gizli numaradan gelen çağrıların bile doğru ataması düzenlenebildi. Ayrıca ayrılabilir iki kanal kaydı ile gerektiğinde, örneğin müşteri (henüz) onay vermediğinde, sadece elemanı kaydetme olanağı da sağlandı.
Test aşaması süresince görüşmelerin doğru elemana veya gruba atanmasın yanı sıra, ayrıca kampanyanın ve/veya elemanın kaydedileceği görüşmelerinin miktarı ve zamanlama bilgilerini içeren detaylı kayıt planları gibi, özel talepler de yerine getirilebilmiştir.
Son hedef olan, yapılan görüşmelerin müşteri onayından sonra kaydedilmesi de sağlanınca, tüm istek listesi tamamlanmış oldu.
Quality Monitoring
Onsoft Quality Monitoring çözümünün kurulması, canlı dinleme (sessiz dinleme diye de adlandırılmaktadır), eleman masa üstü ve eleman değerlendirmesini mümkün kılmaktadır. Live Monitoring sayesinde yetkili yönetici mevcut görüşmeleri, konuşanlar fark etmeden dinleyebilir. Live Listening içerisine bir chat fonksiyonu yerleştirilmiştir, bu fonksiyon eleman ile yönetici arasındaki iletişime izin verir. Böylece yönetici elemana bilgi verebilir veya eleman artık ne yapacağını bilmediği durumlarda, yöneticiden chat ile acil yardım isteyebilir.
Görüşmeler harici ve dahili taleplere göre planlanabilir ve onsoft LDC Call Recorder ile kaydedilebilir.
Görüşmeler T.D.M. Agent Evaluation sistemi içerisinde, ekip liderlerinin ve kalite elemanlarının değerlendirmesi için hazır bulunur. Dahil edilmiş filtreleme fonksiyonu ile görüşmeler önceden, belirli kriterlere göre ayıklanabilir. Projeye yönelik değerlendirme formları, görüşme ana hatları gereğince hızlıca düzenlenebilir. Talep üzerine sistem, önceden ayrılmış görüşmeler içerisinden rastgele bir seçim yaparak değerlendirme için önerebilir. Değerlendirme süreci yönetilebilir, eleman performans raporları ve kampanyalar hızlı şekilde düzenlenir ve kalite yakın zamanlı olarak kontrol edilebilir.
Analiz sonuçları talep üzerine rapor veya analiz sonuçları şeklinde ve görüşmelerle birlikte ilgili kişilere gönderilebilir.
onsoft Çözümleri ile Artı Değer
onsoft sadece dört sunucu arasından T.D.M. şirketinin taleplerini yerine getirebilen tek şirket olmamıştır, aynı zamanda T.D.M. şirketinin felsefesini de anlayan tek şirket olmuştur ve bu edinimlerini yakın işbirliği içerisinde gerçekleştirmiştir.
Yorumlar
Onsoft çok güvenilir bir ortak olduğunu kanıtlamıştır. Güvenilir, hızlı ve çözüm odaklı çalışma prensibi, bizi ikna etmiştir.
Christian Mader
Bilişim Teknolojisi Yönetimi
Müşterilerimiz ve biz, hizmetlerimize büyük beklentiler bağlıyoruz ve her zaman en iyi kaliteyi sunmak istiyoruz. Her proje zorlayıcı bir tecrübe olabilir. Tam da bu noktada Onsoft çok güvenilir bir ortak olduğunu kanıtlamıştır. Onsoft bize, konuya hakimiyeti ve teknik bilgisi ile danışmanlığından, birlikte bulduğumuz çözüm gelişimleri üzerinden hızlı ve başarılı gerçekleştirmeye kadar eşlik etmiştir. Birlikte ses kayıtlarına ve Quality Monitoring'e yönelik bugüne kadar mevcut olan tüm talepleri, bize tanınan zaman çerçevesii içinde ve en iyi şekilde çözebildik.
Dietmar Klug
Şirket Yöneticisi
onsoft Quality Monitoring yönünde olan taleplerimizi daima memnuniyet verici şekilde yerine getirebilmiştir. Böylece müşteri hizmetlerimizin kalitesini iyileştirebildik ve müşteri memnuniyetini önemli ölçüde arttırdık.
Ursula Singer
Eğitim ve Destek Bölümü
Örnek proje ve başarı öyküsü: T.D.M. GmbH - Almanya
T.D.M. en yüksek seviyede diyalog komünikasyonu anlamına gelmektedir. T.D.M. müşterilerini yeni müşteri ediniminden, müşteri bağlılığı geliştirmeye kadar tüm alanlarda, eğitimlerle ve e-posta hizmetlerinde ve ayrıca şirket içi hizmetlerde, profesyonel diyalog komünikasyon çözümleri ile desteklemektedir.
30 yılı aşkın süredir kendi çalışmalarında, özelikle açıklama gereksinimli telefon pazarlaması ve teknik ürünler ve hizmetler konularında edindiği telefon pazarlaması bilgisi, güvenilir ortaklıkların ve başarı odaklı çalışmaların temennisidir.
T.D.M., başkalarının havlu attığı konularda, ‘biz asıl yeni başlarız’ der.
Böylece T.D.M. açıklama gereksinimli, teknik ürünler ve hizmetler üzerine uzmanlaşması sayesinde sürekli büyümektedir.
İletişimde kalite ve çözümlerin geldiği nokta T.D.M. şirketinin felsefesini kısa ve öz anlatmak gerekir ise, iki kelime ile açıklanabilir:
İletişimde kalite Bu bağlamda müşteri hizmetlerinde kaliteye çok büyük önem verilmektedir.
Bu çıkış noktasına sağdık kalmak için, T.D.M. daha 5 yıl önce ihtiyaca göre ses kayıtları ve kalite görüntülemesi ile başlamak istemiştir.
Hedef, belgeleme neden ile görüşmelerin kaydedilmesi yanı sıra, görüşmelerin seçimli ve ihtiyaca uygun, yani projelere veya elemanlara atanabilir şekilde, kalite bölümüne veya destek birimine değerlendirme amacı ile sunabilmekti.
İlk başta T.D.M. şirketi, üçüncü bir sunucu üzerinden uygulanan kayıt çözümlerini, gelen ve giden çağrıları (bağlantı noktasında) kaydetmek için kullanabiliyordu. Dahili olarak, görüşmelerin dağıtımı için, ayrıca bir ACD tesisatı devreye alındı. Ancak eleman ID’lerin ve yan hatların kayıt ataması hatasız gerçekleştirilemiyordu.
Kampanyaların ve elemanların görüşmelerini kaydetmek veya giden çağrıların müşteri onayından sonra kayıt-başlangıcı, ihtiyaca uygun şekilde uygulanması mümkün değilmiş gibi görünüyordu.
Çözüm
CCW 2014 etkinliğinde gerçekleşen yoğun görüşmeler T.D.M. ile onsoft technologies GmbH şirketini bir araya getirdi. onsoft bir test kurulumu teklif etti ve işi test aşamasının başlangıcından itibaren takip etti, tüm süreç boyunca etkin ve yektin danışmanlık ve ara yüz uyumu hizmetleri verdi. T.D.M. ve ACD tedarikçisi ile çok yakın iş ortaklığında, onsoft test aşamasını başarıyla tamamlayabildi.
Kaydedilecek görüşmeler ihtiyaca göre önceden belirlenebiliyor, kaydedilebiliyor ve kesin olarak elemana ve yan hatlara atanabiliyordu. Gizli numaradan gelen çağrıların bile doğru ataması düzenlenebildi. Ayrıca ayrılabilir iki kanal kaydı ile gerektiğinde, örneğin müşteri (henüz) onay vermediğinde, sadece elemanı kaydetme olanağı da sağlandı.
Test aşaması süresince görüşmelerin doğru elemana veya gruba atanmasın yanı sıra, ayrıca kampanyanın ve/veya elemanın kaydedileceği görüşmelerinin miktarı ve zamanlama bilgilerini içeren detaylı kayıt planları gibi, özel talepler de yerine getirilebilmiştir.
Son hedef olan, yapılan görüşmelerin müşteri onayından sonra kaydedilmesi de sağlanınca, tüm istek listesi tamamlanmış oldu.
Quality Monitoring
Onsoft Quality Monitoring çözümünün kurulması, canlı dinleme (sessiz dinleme diye de adlandırılmaktadır), eleman masa üstü ve eleman değerlendirmesini mümkün kılmaktadır. Live Monitoring sayesinde yetkili yönetici mevcut görüşmeleri, konuşanlar fark etmeden dinleyebilir. Live Listening içerisine bir chat fonksiyonu yerleştirilmiştir, bu fonksiyon eleman ile yönetici arasındaki iletişime izin verir. Böylece yönetici elemana bilgi verebilir veya eleman artık ne yapacağını bilmediği durumlarda, yöneticiden chat ile acil yardım isteyebilir.
Görüşmeler harici ve dahili taleplere göre planlanabilir ve onsoft LDC Call Recorder ile kaydedilebilir.
Görüşmeler T.D.M. Agent Evaluation sistemi içerisinde, ekip liderlerinin ve kalite elemanlarının değerlendirmesi için hazır bulunur. Dahil edilmiş filtreleme fonksiyonu ile görüşmeler önceden, belirli kriterlere göre ayıklanabilir. Projeye yönelik değerlendirme formları, görüşme ana hatları gereğince hızlıca düzenlenebilir. Talep üzerine sistem, önceden ayrılmış görüşmeler içerisinden rastgele bir seçim yaparak değerlendirme için önerebilir. Değerlendirme süreci yönetilebilir, eleman performans raporları ve kampanyalar hızlı şekilde düzenlenir ve kalite yakın zamanlı olarak kontrol edilebilir.
Analiz sonuçları talep üzerine rapor veya analiz sonuçları şeklinde ve görüşmelerle birlikte ilgili kişilere gönderilebilir.
onsoft Çözümleri ile Artı Değer
onsoft sadece dört sunucu arasından T.D.M. şirketinin taleplerini yerine getirebilen tek şirket olmamıştır, aynı zamanda T.D.M. şirketinin felsefesini de anlayan tek şirket olmuştur ve bu edinimlerini yakın işbirliği içerisinde gerçekleştirmiştir.
Yorumlar
Onsoft çok güvenilir bir ortak olduğunu kanıtlamıştır. Güvenilir, hızlı ve çözüm odaklı çalışma prensibi, bizi ikna etmiştir.
Christian Mader
Bilişim Teknolojisi Yönetimi
Müşterilerimiz ve biz, hizmetlerimize büyük beklentiler bağlıyoruz ve her zaman en iyi kaliteyi sunmak istiyoruz. Her proje zorlayıcı bir tecrübe olabilir. Tam da bu noktada Onsoft çok güvenilir bir ortak olduğunu kanıtlamıştır. Onsoft bize, konuya hakimiyeti ve teknik bilgisi ile danışmanlığından, birlikte bulduğumuz çözüm gelişimleri üzerinden hızlı ve başarılı gerçekleştirmeye kadar eşlik etmiştir. Birlikte ses kayıtlarına ve Quality Monitoring'e yönelik bugüne kadar mevcut olan tüm talepleri, bize tanınan zaman çerçevesii içinde ve en iyi şekilde çözebildik.
Dietmar Klug
Şirket Yöneticisi
onsoft Quality Monitoring yönünde olan taleplerimizi daima memnuniyet verici şekilde yerine getirebilmiştir. Böylece müşteri hizmetlerimizin kalitesini iyileştirebildik ve müşteri memnuniyetini önemli ölçüde arttırdık.
Ursula Singer
Eğitim ve Destek Bölümü
Kunden
