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Erfolgsgeschichten

Fallstudie und Erfolgsstory: T.D.M. Telefon-Direkt-Marketing GmbH
 

T.D.M. steht für Dialog-Kommunikation auf höchstem Niveau. T.D.M. unterstützt seine Kunden von der Neukunden-Gewinnung über die Kundenbindung bis zu Schulungen und Mailing-Services sowie bei Inbound-Dienstleistungen  mit professionellen Lösungen der Dialog-Kommunikation.

Seit über 30 Jahren Telefonmarketing-Know-how aus eigener Agentur-Praxis mit Schwerpunkt im Telefon-Marketing für erklärungsbedürftige sowie technische Produkte und Dienstleistungen gewährleisten die partnerschaftlich zuverlässige und erfolgsorientierte Zusammenarbeit.
Da, wo andere aufgeben, fangen wir erst an! heißt es beim T.D.M. So ist T.D.M. durch die Spezialisierung auf erklärungsbedürftige, technische Produkte und Dienstleistungen stetig gewachsen.
 
Qualität im Dialog und der Stand vor der Lösung
Die  T.D.M. Philosophie kann man kurz und bündig in drei Worten wiedergeben: Qualität im Dialog.
Entsprechend legt man großen Wert auf die Qualität im Dienste des Kunden. Um diesem Ansatz gerecht zu werden, wollte T.D.M. vor 5 Jahren schon mit der Sprachaufzeichnung und Quality Monitoring nach Bedarf starten. Ziel war es, neben Gesprächen, die aus Beweisgründen aufzuzeichnen sind, Gespräche selektiv und genau nach Bedarf, d.h. zugeordnet zum Projekt bzw. Agenten, der Qualitätsabteilung und dem Coaching zur Auswertung zur Verfügung zu stellen. Mit der zunächst von einem Drittanbieter eingesetzten Aufzeichnungslösung konnte T.D.M. alle ein- und ausgehenden Gespräche - d.h. Trunk-seitig - aufzeichnen. Intern kam noch eine ACD-Anlage zur Verteilung der Gespräche zum Einsatz. Die Zuordnung der Aufzeichnungen zur Agenten-ID und der Nebenstelle ließ sich jedoch nicht fehlerfrei realisieren. Der Wunsch nach Bedarf Kampagnen und Agenten aufzuzeichnen bzw. die Aufzeichnung ausgehender Gespräche nach der Einholung der Kundenzustimmung zu starten, schien in der gewünschten Form nicht umsetzbar.

Die Lösung
Ein intensives Gespräch auf der CCW 2014 brachte T.D.M. und onsoft technologies gmbh zusammen. onsoft bot eine Testinstallation an und begleitete von Anfang an die Testphase mit einer aktiven und kompetenten Beratung und der Schnittstellenanpassung. In enger Kooperation mit T.D.M. und dem ACD Lieferanten konnte onsoft erfolgreich die Testphase abschließen. Die aufzuzeichnenden Gespräche konnten nach Bedarf im Voraus geplant, aufgezeichnet und eindeutig zum Agenten und der Nebenstelle zugeordnet werden. Auch die richtige Zuordnung von Anrufen mit Nummernunterdrückung wurde implementiert. Zusätzlich hat man die Möglichkeit durch die getrennte Zwei-Kanal-Aufzeichnung ggf. nur den Agenten aufzuzeichnen, zum Beispiel wenn die Zustimmung des Kunden nicht (oder noch nicht) eingeholt werden konnte.

Im Laufe der Testphase konnten neben der richtigen Zuordnung der Gespräche zum Agenten und Gruppen viele weitere Wünsche, wie detaillierte Aufzeichnungspläne mit der Anzahl und dem Zeitpunkt der aufzuzeichnende Gespräche per Kampagne und / oder Agent erfüllt werden.
Das letzte Ziel Outbound-Gespräche nach der Einholung der Kundenzustimmung auszuzeichnen komplettierte die Wunschliste.

Quality Monitoring
Die implementierte onsoft  Quality Monitoring Lösung ermöglicht Live Listening (auch Silent Listening genannt), Agent Desk und Agent Evaluation.
Mit Live Monitoring kann der berechtigte Vorgesetzte, sich in die laufenden Gespräche reinhören, ohne dass die Gesprächsteilnehmer dies bemerken. Eine Chatfunktion, integriert in Live Listening, gestattet die Kommunikation zwischen dem Agenten und dem Vorgesetzten. So kann der Vorgesetzte dem Agenten Tipps geben oder wenn der Agent Mal nicht mehr weiter weiß und die Unterstützung des Vorgesetzten benötigt, schnell chatten.
 
Die Gespräche können nach externen und innerbetrieblichen Anforderungen geplant und mit onsoft LDC Call Recorder aufgezeichnet werden.
Die Gespräche stehen T.D.M. im Agent Evaluation System zur Auswertung durch Teamleiter und Qualitätsmitarbeiter zur Verfügung. Eine Filterfunktion ermöglicht die Vorauswahl der Gespräche, die bestimmte Merkmale ausweisen. Projektbezogene Auswertebögen lassen sich entsprechend dem Gesprächsleitfaden schnell entwerfen. Auf Wunsch kann das System aus der Menge der vorselektierten Gespräche nach Zufallsprinzip eine bestimmte Auswahl zur Auswertung vorsachlagen. Der Auswerteprozess lässt sich managen, Berichte zur Leistung der Agenten und Kampagnen zügig erstellen und die Qualität zeitnah kontrollieren.
Die Analyseergebnisse können nach Wunsch in Form von Berichten, Auswerteergebnisse und das Gespräch an zuständige Personen versandt werden.

Mehrwert mit der onsoft-Lösung
onsoft war nicht nur die einzige Firma von vier Anbietern, die die von T.D.M. aufgestellten Anforderungen voll erfüllen konnte. Sie hat auch die T.D.M. Philosophie richtig verstanden und in enger Zusammenarbeit umgesetzt.
 
Kommentare
onsoft hat sich als sehr zuverlässiger Partner erwiesen. Ihre Art, verbindlich, zügig und lösungsorientiert zu arbeiten, hat uns überzeugt.

Christian Mader
IT-Administration
 
Unsere Auftraggeber und wir selbst stellen große Ansprüche an unseren Service und möchten immer beste Qualität liefern. Jedes Projekt kann eine Herausforderung sein. Hier hat sich onsoft als ein sehr verlässlicher Partner erwiesen. Mit fachlichem und technischem Sachverstand konnte onsoft uns von der Beratung über gemeinsame Lösungsentwicklung bis zur zügigen und erfolgreichen Realisierung begleiten. Gemeinsam konnten wir alle bisherigen Aufgabenstellungen an Sprachaufzeichnung und Quality Monitoring bestmöglich und in vorgegebenen Zeitrahmen lösen.

Dietmar Klug
Geschäftsführung
 
onsoft konnte unsere Forderungen an Quality Monitoring stets bestens erfüllen. So konnten wir die Qualität unseres Kundendienstes verbessern und unsere Kundenzufriedenheit wesentlich erhöhen.

Ursula Singer
Abteilung Training und Coaching

 
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