Die Bildschirmaufzeichnung (Screen Recording) zeigt, was Kundenberaterinnen und -berater während eines Gesprächs am Bildschirm tun: welche Masken sie öffnen, welche Eingaben sie machen, wie sie durch Systeme navigieren. Zusammen mit der Anrufaufzeichnung entsteht so ein vollständiges Bild einer Interaktion – wertvoll für Qualitätsmanagement, Schulung, Compliance-Nachweise und Prozessoptimierung. Weil dabei aber sowohl Kundendaten als auch personenbezogene Daten der Beschäftigten verarbeitet werden, ist die rechtssichere Umsetzung anspruchsvoll. Dieser Ratgeber fasst zusammen, worauf es 2026 ankommt.

Hinweis: Dieser Beitrag ist eine allgemeine Orientierung und ersetzt keine Rechtsberatung im Einzelfall.

Warum Bildschirmaufzeichnung im Contact Center?

Screen Recording schließt die Lücke, die reine Audioaufzeichnung lässt. Erst der Bildschirm zeigt, ob ein Vorgang korrekt im CRM dokumentiert wurde, ob Pflichtangaben erfasst wurden oder an welcher Stelle ein Prozess hakt. Typische Einsatzzwecke sind das Qualitätsmanagement (objektive Bewertung statt Bauchgefühl), die Einarbeitung neuer Mitarbeitender anhand realer Beispiele, der Nachweis regulatorischer Pflichten (etwa in Finanzdienstleistung oder Gesundheitswesen) sowie die Optimierung von Abläufen und Systemen. Der Nutzen ist groß – genau deshalb muss die Datenschutz-Grundlage stimmen.

Zwei Datenschutz-Ebenen: Kunden- und Mitarbeiterdaten

Bei der Bildschirmaufzeichnung sind immer zwei Betroffenengruppen im Spiel. Auf der einen Seite die Kundinnen und Kunden, deren Daten auf dem Bildschirm sichtbar werden (Name, Vertragsdaten, ggf. Zahlungs- oder Gesundheitsdaten). Auf der anderen Seite die Beschäftigten, deren Arbeitsverhalten und Leistung durch die Aufzeichnung erfasst werden. Beide Ebenen brauchen eine eigene, saubere Rechtsgrundlage – und gerade die Mitarbeiterebene ist seit 2023 in Bewegung.

Rechtsgrundlage nach dem EuGH-Urteil (C-34/21): Was jetzt gilt

Lange galt § 26 Abs. 1 BDSG als selbstverständliche Grundlage für die Verarbeitung von Beschäftigtendaten. Mit Urteil vom 30. März 2023 (Rechtssache C-34/21) hat der EuGH jedoch entschieden, dass eine solche nationale Norm europarechtswidrig ist, wenn sie im Kern nur die allgemeinen Rechtmäßigkeitsvoraussetzungen der DSGVO wiederholt. Die Öffnungsklausel des Art. 88 DSGVO erlaubt nur „spezifischere" Vorschriften – keine bloße Doppelung. In der Praxis wird § 26 Abs. 1 S. 1 BDSG dadurch als Rechtsgrundlage unsicher.

Für Contact Center bedeutet das: Die Verarbeitung von Beschäftigtendaten durch Bildschirmaufzeichnung sollte auf tragfähigere Grundlagen gestützt werden. In Betracht kommen die allgemeinen Erlaubnistatbestände der DSGVO (Art. 6 Abs. 1 DSGVO) und – besonders praxisrelevant – die Betriebsvereinbarung als Kollektivvereinbarung im Sinne von Art. 88 DSGVO. Wichtig ist die aktuelle Klarstellung der EuGH-Rechtsprechung aus 2025: Eine Betriebsvereinbarung kann eine Datenverarbeitung nicht beliebig legitimieren. Sie muss die Wertungen und Mindeststandards der DSGVO vollständig einhalten. Ausblick: Der Referentenentwurf eines Beschäftigtendatengesetzes vom 8. Oktober 2024 soll künftig mehr Klarheit schaffen; er befindet sich in der Ressortabstimmung.

Mitbestimmung des Betriebsrats (§ 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG)

Bildschirmaufzeichnung ist eine technische Einrichtung, die dazu geeignet ist, Verhalten und Leistung der Beschäftigten zu überwachen. Damit greift das zwingende Mitbestimmungsrecht des Betriebsrats nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG. Ohne Beteiligung des Betriebsrats drohen Unterlassungsansprüche, und rechtswidrig erlangte Erkenntnisse können im Verfahren angreifbar sein. Die Einführung und Ausgestaltung des Screen Recordings – Zwecke, Umfang, Aufbewahrung, Zugriffsrechte, Auswertungsregeln – gehört deshalb in eine Betriebsvereinbarung, die zugleich als DSGVO-Rechtsgrundlage dienen kann. Die Einwilligung einzelner Beschäftigter ist als alleinige Grundlage riskant, weil ihre Freiwilligkeit im Abhängigkeitsverhältnis regelmäßig bezweifelt wird.

Zweckbindung, Datenminimierung und Speicherfristen

Der Grundsatz der Zweckbindung verlangt, die Zwecke der Aufzeichnung vorab konkret zu benennen – etwa Qualitätsmanagement, Schulung, Compliance-Nachweis. Wer nur „für Schulungszwecke" aufzeichnet, darf die Daten nicht ohne Weiteres später für eine andere Auswertung nutzen. Die Datenminimierung gebietet, nicht mehr aufzuzeichnen als nötig: Selektive oder anlassbezogene Aufzeichnung, das Ausblenden nicht benötigter Bereiche und die Maskierung sensibler Inhalte reduzieren den Eingriff erheblich.

Für Speicherfristen macht die DSGVO keine festen Vorgaben; sie müssen aber definiert, dokumentiert und am Zweck ausgerichtet sein. Als Orientierung gilt: Bildschirmaufzeichnungen werden häufig eng befristet (nur so lange wie für die konkrete Auswertung nötig, oft im Bereich weniger Wochen), sofern nicht ein konkreter Anlass – etwa eine laufende Untersuchung – eine längere Aufbewahrung rechtfertigt. Regulatorische Aufbewahrungspflichten können abweichen. Automatische Löschroutinen, die an Zweck und Frist gekoppelt sind, sind der beste Nachweis gelebter Compliance.

Technische und organisatorische Maßnahmen (TOMs)

Aufzeichnungen sind durch angemessene technische und organisatorische Maßnahmen zu schützen – abgestuft nach Sensibilität und Risiko. Bewährt haben sich Verschlüsselung (bei Übertragung und Speicherung), eine strikte Zugriffsbeschränkung nach dem Need-to-know-Prinzip, ein revisionssicheres Zugriffsprotokoll, die selektive bzw. anlassbezogene Aufzeichnung sowie die automatische Maskierung sensibler Daten (z. B. Zahlungs- oder Gesundheitsdaten) noch vor der Speicherung. So bleibt die Auswertbarkeit für Qualität und Schulung erhalten, während der Datenschutz von vornherein „by design" mitgedacht ist.

Transparenz gegenüber Beschäftigten und Kunden

Beschäftigte müssen wissen, dass, wofür und in welchem Umfang aufgezeichnet wird – idealerweise klar geregelt in der Betriebsvereinbarung und ergänzt durch verständliche Beschäftigten-Informationen nach Art. 13 DSGVO. Kundinnen und Kunden sind über die Verarbeitung ihrer sichtbaren Daten zu informieren; die Datenschutzerklärung sollte Zweck, Rechtsgrundlage, Aufbewahrung, Empfänger und Betroffenenrechte benennen. Transparenz ist keine Kür, sondern Rechtspflicht – und schafft Akzeptanz im Team.

Rechtssichere Umsetzung mit onsoft

onsoft verbindet Bildschirm- und Anrufaufzeichnung in einer Plattform, die auf Compliance ausgelegt ist: selektive und anlassbezogene Aufzeichnung, Maskierung sensibler Daten, feingranulare Zugriffsrechte mit Protokollierung, konfigurierbare Aufbewahrungs- und Löschrichtlinien sowie Auswertungen für ein objektives Qualitätsmanagement. So setzen Sie die Anforderungen aus DSGVO, Beschäftigtendatenschutz und Betriebsvereinbarung technisch um, ohne den Nutzen für Qualität und Schulung zu verlieren. Sprechen Sie mit uns über eine Umsetzung, die zu Ihrer Governance passt.

Häufige Fragen (FAQ)

Ist Bildschirmaufzeichnung von Mitarbeitenden im Contact Center überhaupt erlaubt? Ja, unter Bedingungen. Sie braucht eine tragfähige Rechtsgrundlage (nach dem EuGH-Urteil zu § 26 BDSG regelmäßig Art. 6 DSGVO in Verbindung mit einer Betriebsvereinbarung), die Beteiligung des Betriebsrats (§ 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG), klare Zweckbindung, Datenminimierung, definierte Speicherfristen und Transparenz.

Reicht die Einwilligung der Beschäftigten als Rechtsgrundlage? In der Regel nicht als alleinige Grundlage. Im Beschäftigungsverhältnis wird die Freiwilligkeit einer Einwilligung wegen des Abhängigkeitsverhältnisses häufig bezweifelt. Betriebsvereinbarung und gesetzliche Erlaubnistatbestände sind belastbarer.

Was hat sich durch das EuGH-Urteil C-34/21 geändert? Der EuGH hat § 26 Abs. 1 S. 1 BDSG als europarechtswidrig eingestuft, weil er im Kern nur die DSGVO wiederholt. Die Verarbeitung von Beschäftigtendaten muss daher auf tragfähigere Grundlagen gestützt werden. Eine Betriebsvereinbarung muss zudem die DSGVO-Vorgaben vollständig einhalten.

Wie lange dürfen Bildschirmaufzeichnungen gespeichert werden? Die DSGVO nennt keine feste Frist; sie muss definiert, dokumentiert und am Zweck ausgerichtet sein. Bildschirmaufzeichnungen werden häufig eng befristet, sofern kein konkreter Anlass eine längere Aufbewahrung rechtfertigt. Automatische Löschroutinen belegen die Einhaltung.

Welche technischen Maßnahmen sind sinnvoll? Verschlüsselung, Zugriffsbeschränkung nach Need-to-know, revisionssichere Zugriffsprotokolle, selektive bzw. anlassbezogene Aufzeichnung und die automatische Maskierung sensibler Daten vor der Speicherung.