Finden Sie heraus, wo Ihre Agenten Unterstützung brauchen, und fördern Sie ihre Kompetenzen mit Feedback, Trainings und Coaching.
Schützen Sie Ihr Callcenter vor rechtlichen Risiken! Stellen Sie sicher, dass alle relevanten Standards und Richtlinien eingehalten werden.
Kundenzufrieden-heit steigern
Warum Onsoft Qualitätsmanagement?
Individuelle Lösungen für Ihre Anforderungen
Im laufenden Dialog mit Ihnen lernen wir Ihre Bedürfnisse kennen und entwickeln Lösungen, die Ihre Erwartungen erfüllen.
Flexible Auswertungen
Analysieren Sie Agenten oder Kampagnen nach Tag, Uhrzeit und vielen weiteren Kriterien – während oder nach dem Gespräch.
360°-Evaluation der Interaktionen
Bewerten Sie alle Interaktionen, einschließlich Gesprächsaufzeichnungen, E-Mails, SMS, Chats oder Schriftverkehr.
Live Monitoring
Geben Sie Ihren Supervisoren die Möglichkeit, Anrufe live zu verfolgen und bei Bedarf direkt einzugreifen und mit den Agenten zu kommunizieren.
Bewertungen von Leistungen
Bewerten Sie Ihre Agenten effizient und individuell! Nutzen Sie unsere flexiblen Formularvorlagen oder erstellen Sie Ihre eigenen Formulare.
Sprachanalyse
Mit Sprachanalysetechnologie analysieren Sie Anrufe nach Wörtern, Phrasen, Sprachcharakteristika (Pausen, Monotonie) und Themen (z. B. Verkauf, Beschwerden).
Funktionen im Detail
Automatisierte Sprachanalyse
Statt einzelner Stichproben analysiert onsoft alle aufgezeichneten Gespräche automatisch nach Wörtern, Phrasen, Sprachcharakteristika wie Pausen oder Monotonie sowie Themen wie Verkauf oder Beschwerden. So entsteht ein vollständigeres Bild der Servicequalität als bei manueller Stichprobenprüfung.
360°-Bewertung aller Kanäle
Bewerten Sie nicht nur Telefongespräche, sondern auch E-Mails, Chats, SMS und Schriftverkehr nach denselben Kriterien. Gesprächsaufzeichnung und Bildschirmaufzeichnung lassen sich kombinieren, sodass Gespräch, Bearbeitung und Ergebnis gemeinsam beurteilt werden.
Flexible Bewertungsformulare
Nutzen Sie vorgefertigte Bewertungsformulare oder erstellen Sie eigene Qualitätssicherungs-Checklisten für Ihr Callcenter – mit individuellen Kriterien, Gewichtungen und Punkteskalen, passend zu Ihren internen Vorgaben.
Live-Monitoring & Coaching
Supervisor:innen verfolgen Gespräche in Echtzeit und greifen bei Bedarf direkt ein. Aus den Bewertungen entstehen gezielte Coaching-Hinweise, die Agent:innen unmittelbar nach dem Gespräch erreichen.
Kennzahlen & Reporting
Behalten Sie zentrale Kennzahlen im Blick: QA-Score, durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), Erstlösungsquote (FCR), Kundenzufriedenheit (CSAT) und Net Promoter Score (NPS) – aufbereitet in Dashboards für Team- und Einzelauswertungen.
Stichprobenbasiert – nur ein kleiner Teil der Gespräche wird geprüft
Zeitaufwändig für Teamleiter:innen
Uneinheitliche Bewertungsmaßstäbe zwischen Prüfer:innen
Deckt grundsätzlich alle aufgezeichneten Gespräche ab
Sprachanalyse übernimmt Vorauswahl und Erstbewertung
Einheitliche, nachvollziehbare Kriterien über alle Bewertungen hinweg
Setzen Sie neue Maßstäbe im Qualitätsmanagement
Entdecken Sie die Vorteile der Onsoft Quality Management-Lösung.
Welche Qualitätssicherungs-Tools bietet onsoft für Callcenter?
onsoft kombiniert Gesprächs- und Bildschirmaufzeichnung, Sprachanalyse, individuell konfigurierbare Bewertungsformulare und Live-Monitoring zu einer durchgängigen Qualitätssicherungs-Lösung für Callcenter und Contact Center.
Wie erstelle ich ein Qualitätsblatt oder eine Bewertungsvorlage für mein Callcenter?
In onsoft legen Sie eigene Bewertungsformulare mit Ihren Kriterien, Gewichtungen und Punkteskalen an oder nutzen vorhandene Vorlagen als Ausgangspunkt – passend zu Ihren bestehenden Qualitätssicherungsrichtlinien.
Wie unterscheidet sich Qualitätsmanagement von reiner Gesprächsaufzeichnung?
Gesprächsaufzeichnung liefert die Datengrundlage. Qualitätsmanagement bewertet diese Gespräche zusätzlich systematisch nach festgelegten Kriterien und macht Servicequalität dadurch messbar und vergleichbar.
Für wen eignet sich eine Qualitätsmanagement-Software im Kundenservice?
Für Callcenter und Contact Center jeder Größe, die Servicequalität nicht dem Zufall überlassen wollen – von kleinen Teams mit stichprobenartiger Prüfung bis zu großen Service-Centern mit vollständiger, automatisierter Auswertung.