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Callcenter-Bildschirmaufzeichnungstechnologie: Was Sie wissen müssen

Erfahren Sie, was Bildschirmaufzeichnung im Callcenter ist, wie sie Qualität, Compliance und die Leistung von Mitarbeitenden unterstützt – und warum sie in modernen Contact Centern immer wichtiger wird.

Ohne Einblick in das, was Agenten tatsächlich auf ihren Bildschirmen tun, erhalten Contact-Center-Leiter nur einen unvollständigen Überblick über die Kundeninteraktionen. Zwar werden Anrufe häufig aufgezeichnet, doch entscheidende Aspekte – etwa wie Agenten durch Systeme navigieren, sensible Daten verarbeiten oder Prozesse einhalten – bleiben oft verborgen.

Bildschirmaufzeichnung schließt diese Lücke. Sie ermöglicht Qualitäts- und Compliance-Teams einen umfassenden Blick auf jede Interaktion, unterstützt bei der frühzeitigen Identifizierung von Problemen, fördert Leistungsverbesserungen und stellt sicher, dass alle Abläufe den Unternehmensrichtlinien entsprechen.

In diesem Blogbeitrag erläutern wir, was Bildschirmaufzeichnung ist, wie sie funktioniert und warum sie für moderne Contact-Center zunehmend unverzichtbar wird. Von der Steigerung der Agenten-Leistung  bis hin zur Stärkung von Compliance- und Schulungsmaßnahmen eröffnet die Bildschirmaufzeichnung wertvolle Möglichkeiten, um die Gesamteffizienz nachhaltig zu erhöhen.

Was ist Callcenter-Bildschirmaufzeichnung?

Bildschirmaufzeichnung, auch als Screen Recording bezeichnet, ist ein Prozess, bei dem die Aktivitäten auf dem Bildschirm eines Geräts als Video aufgezeichnet werden. Diese Technik wird in Bereichen wie Bildung, Softwareentwicklung und Content-Erstellung häufig eingesetzt, um Arbeitsabläufe zu dokumentieren und Wissen effizient zu teilen.

Im Callcenter-Umfeld ermöglicht spezielle Bildschirmaufzeichnungssoftware die Echtzeit-Aufnahme der Aktivitäten von Serviceagenten. Sie bietet detaillierte Einblicke in ihre Arbeitsweise – etwa, wie sie mit Kunden interagieren, Systeme bedienen und Aufgaben abwickeln. Diese Transparenz macht die Technologie zu einem unverzichtbaren Instrument für die Qualitätssicherung.

Führungskräfte und Qualitätssicherungs-Teams können so gezielt prüfen, wie effektiv Agenten Anrufe bearbeiten, CRM-Systeme nutzen und interne Prozesse einhalten. Durch die lückenlose Sicht auf den Ablauf einer Kundeninteraktion lassen sich Prozessschwächen aufdecken, Schulungsbedarfe erkennen und Optimierungspotenziale gezielt nutzen.

Bildschirmaufzeichnungstechnologie im Callcenter – Mehrwert auf allen Ebenen

Die Bildschirmaufzeichnungstechnologie verschafft Callcentern wertvolle Einblicke in die Arbeitsweise ihrer Agenten. Sie unterstützt Teams dabei, einen besseren Kundenservice zu bieten, Compliance-Anforderungen zu erfüllen und betriebliche Abläufe kontinuierlich zu optimieren.

Hier ist, wie sie das erreicht:

1. Omnichannel-Transparenz für Qualitätssicherung

Kunden nutzen heute unterschiedliche Supportkanäle wie Telefon, E-Mail, Chat und Apps. Die Bildschirmaufzeichnung erfasst alle Aktivitäten kanalübergreifend, ermöglicht konsistente Servicebewertungen und unterstützt gezieltes Coaching sowie höhere Qualitätsstandards.

2. Stärkere Compliance und Prüfbereitschaft

In regulierten Branchen wie Gesundheitswesen, Finanzen und Banken bieten Bildschirmaufzeichnungen klare Nachweise für Agentenaktionen, insbesondere bei sensiblen Vorgängen wie Zahlungen oder dem Umgang mit personenbezogenen Daten. Die Erfassung von Systemnutzung und Zeitstempeln erleichtert die Einhaltung von Standards (PCI-DSS, DSGVO, MIFID II), verbessert Transparenz und sorgt für reibungslose Audits.

3. Echtzeit-Unterstützung und Zusammenarbeit

Viele Bildschirmaufzeichnungstools bieten Live-Streaming, sodass Vorgesetzte den Agenten-Desktop in Echtzeit sehen können. Dadurch wird Echtzeit-Coaching möglich: Agenten erhalten sofort Unterstützung, Probleme werden schneller gelöst und die Compliance bleibt gewährleistet.

4. Tiefere Einblicke in die Leistung

Die kombinierte Analyse von Sprach- und Bildschirmaktivitäten deckt verborgene Leistungslücken auf. Führungskräfte erkennen so Ineffizienzen und können mit gezieltem Coaching die Agentenleistung und Prozessabläufe verbessern.

5. Verbesserte Kundenerfahrung

Durch die Analyse von Bildschirmaufzeichnungen können Contact-Center häufige Kundenprobleme erkennen, wie Verzögerungen, sich wiederholende Aufgaben oder Agentenfehler. Diese Erkenntnisse können dann genutzt werden, um Prozesse zu optimieren. Schnellerer, präziserer Service führt zu höherer Kundenzufriedenheit und -treue.

6. Datenbasierte Optimierung

Die Analyse von Bildschirmaufzeichnungen hilft Contact-Centern, Verzögerungen, repetitive Aufgaben und Agentenfehler zu erkennen. Diese Erkenntnisse ermöglichen Prozessoptimierungen, die zu schnellerem Service und höherer Kundenzufriedenheit führen.

7. Unterstützung für Remote- und verteilte Teams

Mit der Zunahme von Remote-Arbeit wird Bildschirmaufzeichnung immer wichtiger: Sie ermöglicht Einblicke in die Arbeitsweise von Homeoffice-Agenten und stellt konsistente Prozesse über alle Standorte hinweg sicher.

8. Intelligentes Training und Onboarding

Bildschirmaufzeichnungen sind effektive Schulungstools: Neue Mitarbeiter lernen durch das Beobachten realer Interaktionen von erfahrenen Agenten, übernehmen Best Practices und vermeiden typische Fehler. Diese visuelle Methode beschleunigt das Lernen und stärkt das Selbstvertrauen.

9. Effiziente Überwachung von Arbeitsabläufen

Über Anrufe hinaus zeigt die Bildschirmaufzeichnung, was danach passiert: wie schnell Agenten Informationen protokollieren, Aufgaben abschließen und zur nächsten Interaktion übergehen. Diese Einblicke unterstützen Effizienzverbesserungen und ein besseres Zeitmanagement.

10. Bessere Nutzung von Technologie und Tools

Mit Zugriff auf Bildschirmaktivitäten können Manager beurteilen, ob Agenten die bereitgestellten Tools korrekt und effizient nutzen. Eine frühzeitige Erkennung von Fehlbedienungen kann Serviceunterbrechungen verhindern und sicherstellen, dass Agenten die Systeme in ihrem vollen Potenzial nutzen.

Top-Anwendungsfälle der Bildschirmaufzeichnung im Contact-Center

Moderne Bildschirmaufzeichnungssoftware geht weit über die reine Kontrolle hinaus. Sie liefert wertvolle Einblicke, steigert die Leistung, sichert Compliance und macht Abläufe effizienter.

Die wichtigsten Anwendungsfälle auf einen Blick

Qualitätssicherung und Leistungsanalyse

Aufzeichnungen zeigen nicht nur, was gesagt, sondern auch, was auf dem Bildschirm getan wurde. Qualitätssicherungs-Teams erhalten tiefe Einblicke in Navigation, Prozessabläufe und Kundenreaktionen. So lassen sich Schwachstellen erkennen und gezielt beheben.

Training und Coaching mit echten Beispielen

Reale Interaktionen machen Schulungen anschaulich. Trainer können Best Practices zeigen, häufige Fehler aufdecken und Agenten visuelles Feedback geben – für schnelleres Lernen und mehr Sicherheit.

Compliance und Risikomanagement

In regulierten Branchen dienen Bildschirmaufzeichnungen als Prüfpfad: Sie dokumentieren, dass Protokolle eingehalten und sensible Daten korrekt behandelt werden. So lassen sich Risiken minimieren und Audits erleichtern.

Prozess- und Workflow-Optimierung

Aufzeichnungen decken umständliche Abläufe auf – etwa unnötige Systemwechsel oder redundante Schritte. Unternehmen können Prozesse verschlanken und Bearbeitungszeiten verkürzen.

🛡️ Betrugsprävention und Sicherheit

Ungewöhnliche Aktivitäten oder unbefugter Datenzugriff werden schnell sichtbar. Dies schützt sensible Informationen, besonders in Remote-Umgebungen.

🤝 Streitbeilegung durch vollständige Transparenz

Bei Kundenbeschwerden liefern Bildschirm- und Audioaufzeichnungen klare Belege. Streitfälle werden fair und präzise gelöst.

Compliance-Reporting und Leistungsbewertung

Aufzeichnungen erleichtern die Erstellung von Berichten und Checklisten. Führungskräfte sehen sofort, wo Verbesserungsbedarf besteht.

Die richtige Software auswählen – worauf es ankommt

  • Funktionalität: Synchronisierte Bildschirm- und Audioaufzeichnung, Echtzeitüberwachung, durchsuchbare Wiedergabe, KI-gestützte Analysen.

  • Integration: Nahtlose Anbindung an CRM, Telefonie und andere Tools.

  • Compliance: Unterstützung für DSGVO, PCI-DSS, MiFID II.

  • Skalierbarkeit: Geeignet für Remote-Teams und wachsende Strukturen.

  • Benutzerfreundlichkeit: Intuitive Bedienung ohne großen Schulungsaufwand.

  • Zuverlässiger Anbieter: Guter Support, regelmäßige Updates, transparente Preise.

Fazit

Die richtige Bildschirmaufzeichnungslösung macht Ihr Contact-Center transparenter, sicherer und effizienter – und hebt Servicequalität und Kundenerfahrung auf ein neues Level.

Wie man Callcenter-Bildschirmaufzeichnung effektiv einsetzt

Bildschirmaufzeichnung ist mehr als nur ein Überwachungstool – es ist ein strategisches Werkzeug für Coaching, Schulung und die Verbesserung der Kundenerfahrung. Um jedoch echten Mehrwert zu erzielen, muss sie mit klarem Ziel, konsistenten Praktiken und offener Kommunikation genutzt werden. So machen Sie es richtig:

1. Klare Ziele setzen: Warum Sie aufzeichnen 

Um den Nutzen Ihrer Aufzeichnungen zu maximieren, definieren Sie klare Ziele. Fragen Sie sich:

  • Möchten Sie die Kundenzufriedenheit (CSAT) steigern?

  • Sollen Lösungszeiten verkürzt werden?

  • Ist die Mitarbeiterschulung oder Compliance der Fokus?

Eindeutige Ziele helfen Ihren Qualitätssicherungs- und Schulungsteams, sich zu konzentrieren und Erfolge messbar zu machen.

2. Agenten einbeziehen

Informieren Sie die Agenten darüber, was aufgezeichnet wird, wie es verwendet wird und wie es ihnen zugute kommt – wie fairere Bewertungen, gezielte Unterstützung oder Anerkennung für gute Leistungen. Transparenz schafft Vertrauen und reduziert Widerstände.

3. Erstellen Sie klare, schriftliche Richtlinien

Diese sollten detailliert festlegen, was (z.B. Bildschirme, aktive Anwendungen), wann und wie aufgezeichnet wird, sowie wie Daten gesichert und gespeichert werden. Dies ist besonders wichtig in Remote Umgebungen. Klare Richtlinien sichern Fairness, schützen die Privatsphäre und schaffen Konsistenz im Team.

4. kombinierte Bildschirm- und Audioaufzeichnungen

Bildschirm- und Audioaufzeichnungen zusammen liefern den vollständigen Kontext: Was der Agent tat, warum Entscheidungen getroffen wurden und wie das System das Ergebnis beeinflusste.

5. Prüfer und Agenten schulen

Stellen Sie sicher, dass QM-Mitarbeiter wissen, wie sie Aufzeichnungen fair bewerten und konstruktives Feedback geben können. Agenten sollten verstehen, wie ihre Leistung beurteilt wird und wie sie ihre Aufzeichnungen nutzen können, um sich zu verbessern.

6. Reale Beispiele für Schulungen nutzen

Integrieren Sie anonymisierte Bildschirmaufzeichnungen in Onboarding und Coaching. Das Zeigen realer Szenarien – sowohl guter als auch schlechter – macht Schulungen relevanter und hilft Agenten, Theorie mit Praxis zu verbinden.

7. Engpässe in Arbeitsabläufen identifizieren

Die Analyse der Systemnutzung durch Agenten deckt verborgene Hindernisse auf – etwa langsame Tools, unübersichtliche Oberflächen oder überflüssige Arbeitsschritte. Die Beseitigung dieser Schwachstellen erhöht die Effizienz und optimiert das Kundenerlebnis.

8. In die regelmäßige QA integrieren

Überprüfen Sie Bildschirmaufzeichnungen regelmäßig als Teil Ihres Qualitätssicherungszyklus. Häufiges Feedback und Verstärkung fördern kontinuierliche Verbesserungen und halten die Standards hoch.

9. Privatsphäre stets respektieren

Halten Sie Datenschutzvorschriften, wie DSGVO oder MiFID II  ein, sichern Sie Aufzeichnungen ordnungsgemäß und verwenden Sie sie niemals als Überwachungsinstrument. Bildschirmaufzeichnung sollte Lernen und Verantwortlichkeit unterstützen – nicht Bestrafung.

10. Fortschritte verfolgen und Wirkung messen

Nutzen Sie Berichts- und Analysetools, um zu sehen, wie sich die Bildschirmaufzeichnung auf Ihre wichtigsten Kennzahlen auswirkt – wie Bearbeitungszeit, CSAT, Schulungserfolg oder Fehlerraten. Das Messen des Fortschritts hilft Ihnen, Ihre Strategie zu verfeinern, die Investition zu rechtfertigen und den Wert kontinuierlicher Verbesserungen zu zeigen.

Fazit: Transparenz, die den Unterschied macht

Callcenter-Bildschirmaufzeichnung ist weit mehr als ein Überwachungswerkzeug. Sie schafft Klarheit über jede Interaktion, stärkt die Compliance, optimiert Abläufe und steigert die Leistung des gesamten Teams. Ob für Training, Audit-Sicherheit oder Prozessverbesserung – sie liefert die Erkenntnisse, die Ihr Team braucht, um effizienter und selbstbewusster zu agieren.

Verbessern Sie die Transparenz in Ihrem Contact-Center mit Bildschirmaufzeichnung

Erfahren Sie mehr über Bildschirmaufzeichnungstechnologie auf der Onsoft-Bildschirmaufzeichnungsseite.

Fordern Sie noch heute eine Demo an, um zu sehen, wie Onsoft Ihnen tiefere Einblicke in die Aktivitäten Ihrer Agenten bietet und die Gesamtleistung verbessert.

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